ATM - storia tragicomica all'ATM Point

La racconto, è successa a me in questi giorni..

Cronaca

La mia tesserina magnetica "RicaricaMI", su cui avevo attivato online a gennaio 2013 l'abbonamento annuale da 300€ si inceppa: passo dai tornelli della metropolitana e mi da errore: "TESSERA VUOTA SU QUESTA RETE" accompagnata da una pernacchia sonora stile "game over".

Consulto il totem elettronico presente in metropolitana: è attivo e valido l'abbonamento fino a gennaio 2014; consulto alcuni operatori ATM in postazione ai tornelli, mi consigliano di andare all'ATM Point per assistenza, online non si puo' fare nulla sicuramente.

Mi reco ieri mattina alle 8.00 all'ATM Point di piazza Duomo, è il più grande con 7 sportelli aperti contemporaneamente.

Sorpresa (neanche tanto..) c'è la fila: provo a chiedere alle persone già in coda, è la fila per prendere il biglietto per fare la fila! vabbè, ci puo' stare, in fondo siamo in tanti..

In coda mi sembra di essere l'unico che sappia dell'aumento prezzi: sono circondato da ultra 65enni che chiedono e rimugiano informazioni su cosa sia ISEE e perchè il mensile sia aumentato cosi' tanto. Cos'è l'ISE? e chi lo emette, e perchè questa cosa? ma hanno aumentato da 16 a 30€, ma chi è che ha deciso questo? tanta confusione, tanta incertezza, tanta fila!

Dopo circa mezz'oretta arriva il mio turno, c'è un totem elettronico con 3 pulsantoni: "Nuova Tessera", "Ricariche", "Guasti/sostituzioni"; io premerei il terzo ma c'è l'operatore apposta che per non farmi sbagliare preme il primo. Ho il mio ticket, numero A35.

Consulto il pannello elettronico, siamo a A11, poi ci sono la B e la C. Sono sfortunato, la B e la C hanno evidentemente la precedenza, scorre una A ogni 20-30 B e C! Pazienza, attendo.. attendo... attendo... arrivano le 10.30, ho una riunione alle 11.00, rinuncio! ritorno stasera, tanto l'ufficio chiude alle 19.15.

Sono in ufficio, esco prima perchè vorrei risolvere in giornata, arrivo alla stazione di Piazza Duomo alle 18.00, penso: al max aspettero' ancora altre 2 ore, ma dovrei farcela a risolvere.

Macchè: impossibile entrare all'ATM Point. due operatori, opportunamente istruiti, hanno bloccato l'accesso a tutto il corridoio che conduce all'ATM Point, motivo: dentro ci sono 50persone, se vi facciamo entrare non siamo sicuri di chiudere alle 19.15.

Mi faccio strada, chiedo info, mi dicono di attendere che forse faranno passare 10 o 20 persone secondo le indicazioni che arriveranno. Aspetto 

Verso le 18.50 non è ancora riuscito ad entrare nessuno, mentre da dentro continuano a uscire le persone che sono state già servite; la gente si innervosisce, io provo a chiedere: scusate, ma non è che magari ora la coda si è accorciata, e possiamo entrare?

No, non si puo' entrare, se si entra si deve essere serviti e non si puo' perchè alle 19.15 l'ufficio deve chiudere.

Ribatto, ma scusate, l'orario di chiusura è 19.15, ci state tenendo fuori dalle 18.00 non è mica un bel mestiere: la norma prevede che si chiuda la porta alle 19.15 e chi è dentro deve essere servito. Posso capire chiudere qualche minuto prima, ma un'ora e un quarto prima è tanto!

Mi dicono che "comprendono il disappunto..". Continuo: "diteci almeno se vale la pena aspettare fino alle 19.15 oppure se è il caso di andare a casa..", vado a casa.....

Ci riprovo stamattina 27/8, arrivo all'ATM point di Duomo alle 8.15, solita fila per prendere il biglietto, mezz'oretta di coda, arriva il mio turno e TAC, magia: i sistemi ATM sono indisponibili! non si possono eseguire attività se non la ricarica e la vendita dei biglietti cartacei.. UFFA!

Foto ricordo al pannello che regolamenta la coda, che si disattiva:

Rapidamente arrivano dei cartelli cartacei che indicano il disservizio:

Ottimo.. chiedo info agli sportelli, mi spiegano che i sistemi principali sono indisponibili per un guasto tecnico, non ci sono indicazioni su quando sarà ripristinata la connettività. Mi consigliano di andare a casa e tornare.

Sono già le 9.00, che peccato, dovrò tornare una quarta volta, qui il tempo è denaro, il mio! 

Un attimo prima di ri-uscire dall'atm point, mi viene un dubbio. Torno allo sportello e chiedo se è il caso di premunirsi con nuove foto tessera e nuovi moduli compilati, cosi' quando tornerò evitero' di fare due file. L'operatore cerca di capire che problema ho, verifica sulla ricevuta che effettivamente ho pagato l'annuale, mi prende la tessera e sparisce nel back office.

Torna dopo due minuti, tutto a posto, la tessera ora funziona. Grande! 

In pratica il guasto tecnico mi ha fatto saltare la fila, che fortunello che sono!

Verifico al tornello, funziona tutto, posso andare a lavorare..

Riflessioni

1. un centro assistenza completamente sottodimensionato rispetto alla reale esigenza, mezz'ora di attesa solo per "prendere il numero" e poi almeno due ore di attesa, inutili, ricorda le tristi file all'ASL di qualche decennio fa. Le aziende normali hanno pannelli di controllo grandi quanto pareti in cui visualizzano lo stato delle code e ci sono fior di KPI che, se non rispettati, fanno saltare diverse teste tra i dirigenti ogni sei mesi. All'ATM niente.. tutto va avanti per inerzia, un plauso!
2. un customer service disegnato malissimo: si sbandiera il tutto online all'atto della vendita, ma alla prima necessità online non c'è più nulla, si deve andare allo sportello, customer esperience pessima. 
3. un processo di assistenza agghiacciante: la fila per prendere il numero? Perchè? L'operatore che pigia il bottone non può essere destinato a lavorare ad uno sportello? non da un grande valore aggiunto la selezione del pulsante.. nemmeno in poste ormai c'è piu..
4. Una grande confuzione intorno al tema dell'aumento prezzi, per lo più gli anziani, che non capiscono (o forse capiscono benissimo) ma hanno bisogno di info, dove si fa l'ISEE, cos'è l'ISEE, io prendo 650€ di pensione..
5. un KO sistemi che dura a tempo "indeterminato" non è accettabile, di questi tempi, per una azienda che ha puntato sul digitale.. valeva la pena restare al biglietto cartaceo (anche perchè dentro alla carta elettronica ci sono di fatto dei normali biglietti cartacei, non è una carta "intelligente" come la Oyster....
6. del tutto inaccettabile - credo anche legalmente - impedire agli utenti/Clienti di accedere all'ATM Point prima dell'orario di chiusura. Gli utenti devono potere entrare, all'orario di chiusura si chiudono le porte e si smaltisce la coda all'interno. Agli impiegati dovranno essere pagati gli straordinari, come è giusto.
7. Se tutte le altre riflessioni che riguardano l'azienda e la modalità di organizzazione del lavoro in quell'ufficio esprimono un deciso disappunto, spezzo una lancia in favore dei singoli impiegati agli sportelli: a parte il singolo che ho incontrato io che si è preso la briga di risolvermi il problema e lo ha pure risolto, non ho potuto fare a meno di notare che tutti, nonostante la situazione di disagio creatasi sia per la coda, l'indisponibilità dei sistemi, l'aumento prezzi, erano molto sereni e precisi nelle indicaizoni da fornire, soprattutto con molta pazienza nel caso degli anziani. insomma, ai singoli impiegati, un plauso reale!