Funzione dei RECLAMI

Da milano.corriere.it:

http://milano.corriere.it/milano/notizie/caso_del_giorno/11_settembre_23/caso-1901614749495.shtml

dalla parte del cittadino

Non rassegniamoci, la protesta a volte paga

Gentile signora Bossi Fedrigotti, sul Meneghino, il nuovo treno della metropolitana milanese, c’è una piscinetta dovuta al gocciolamento insistente da una grata del sistema di raffreddamento. La carrozza è la 861 e la pericolosità è stata segnalata, nel pomeriggio del 13 settembre 2011, alle ore 14.30 circa. Osservando i passeggeri, tutti si scansano per non bagnarsi, solo due si attivano e chiamano il numero verde dell’Atm, Azienda Trasporti Milanese. Ottimo, questi attenti cittadini conoscono gli strumenti certificati a loro disposizione per chiedere i loro diritti alla sicurezza, al confort e alla puntualità. Basta una telefonata al Call Center 800808181 o una veloce mail. Lamentarsi senza far nulla è solo offendere se stessi, meglio andare in azione. Gli utenti possono ottenere ascolto, la rimozione dei rischi e la conseguente soluzione del problema inviando proprio un reclamo che è la prima frontiera per il miglioramento dei servizi. Il reclamo è riconosciuto dal legislatore, entra a far parte della Carta dei Servizi e confluisce nella Certificazione di Qualità. Significa che se in un ufficio non arrivano reclami, è segno che tutto va bene e vengono riconosciuti premi e incentivi cioè soldoni. Se invece arrivano dei reclami, prima bisogna rispondere ai «bisbiglioni rompiscatole», rimuovere il pericolo e gli incentivi e i premi si assottigliano. Adottiamo dunque la parolina magica reclami, scriviamo sempre per migliorare costantemente la nostra quotidianità e inchiodare ciascuno alle proprie responsabilità.

Maria Lucia Caspani

Lei ha ragione, bisognerebbe protestare e reclamare e non soltanto lamentarsi. Il problema è che, qualunque sia l’azienda o l’ente «incriminato», siamo così abituati a ottenere poco o nulla in seguito a nostre pur giustificatissime lagnanze, che, stanchi e scoraggiati, si tende, sì, a stigmatizzare, ma poi per lo più a lasciar perdere, molto probabilmente senza neppure considerare la questione— che va senz’altro tenuta presente — dei premi distribuiti agli addetti ai lavori in caso di assenza di reclami. Devo perciò riconoscere che nutro una certa comprensione per quei tanti viaggiatori che, vista la perdita d’acqua, si sono limitati a lamentarsi, facendo attenzione a non bagnarsi i piedi. Comunque, nel caso della «piscinetta» da lei notata sulla carrozza del Meneghino, chi le dice che altri viaggiatori non abbiano già chiamato l’Atm in precedenza e altrettanti dopo di lei? Molto più interessante sarebbe, tuttavia, poter constatare, al di là delle assicurazioni dell’ufficio reclami, se il problema è stato realmente risolto.

Isabella Bossi Fedrigotti
23 settembre 2011 10:49